掌上客服不能成“梗阻”(新媒观察)社会

2018-09-06

  要让客服真正做到“以人为本”,成为一键畅通的“服务天使”,要更好满足用户的“客服需求”,还有很长的路要走。归根结底,企业的服务理念和水平,才是决定客服质量的根本

  

  “一线客服没有权限,您的反馈会加急标红”;“相关安全专家介入处理,稍后回复”;“目前客服都在忙,请您耐心等待”……

  互联网时代,这些常见的“客服用语”从电话那头转移至手机屏上。尽管客服平台更加多样、服务渠道更加多元,但技术提升带来的客服“全天候在线”,却并未实现服务的高质量同步。

  和颜悦色却不解决问题,是不少用户对掌上客服的感受。

  通过某电商平台APP拨打客服热线,电话长期挂断,形同虚设;在某微信网店交易页面咨询在线客服,几天后才收到“在的,亲”之类的滞后回复;联系某软件线上客服,解释半天诉求,却只有“稍等”和“不能处置”的回应;更有甚者,通过“智能答复”收到一连串令人苦笑的回答后,还会跳出一条“请评价我们的服务”的标准问题,这样的“智能”着实谈不上客服升级……

  客服的存在,究竟是为了解决实际问题还是故意敷衍客户?

  上网搜索“客服”一词,相关词条多是“客服话术大全”“客服模板”等。原来,目前多数互联网企业的客服业务实行了外包。一些外包客服人员则声称“自己很无奈”,成了一些互联网企业的“挡箭牌”。

  外包不能与“不专业”画等号。一批外包客服尤其是早期搭建起来的呼叫中心较为专业,客服行业不少规范就是在外包中建立起来的。但近些年,不少企业为了压缩成本,选择了一些不正规的外包服务公司。这些不正规的外包客服,在培训、管理、流程协调等成本大头上偷工减料,让“服务用户”变成了一句难以落实的口号。另外,外包公司的客服没有处理用户问题的权限,容易导致品牌认同感的淡漠和工作责任心的缺失。

  客服,本应当成为连接用户跟平台的绿色通道,结果却变成了隔断两者的“梗阻”环节。

  不可否认,网络客服行业这些年在技术研发、制度建设、智能服务、效能提升等方面取得了一些成果。但要让客服真正做到“以人为本”,成为一键畅通的“服务天使”,要更好满足用户的“客服需求”,还有很长的路要走。

  归根结底,企业的服务理念和水平,才是决定客服质量的根本。希望不久的将来,用户网上咨询和投诉,也能实现“最多打一次”。


  《 人民日报 》( 2018年09月06日 14 版)

(责编:冯人綦、曹昆)

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